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    3·15记者调查:老人网购下单易维权难,售后过程最苦恼

    来源:北京晚报作者:2019-03-15 09:58:31
    导读:下单易,维权难,银发网购族“痛并快乐着”的状态,何时能解?

    安徽11选五开奖走势图 www.kjxb.net 现如今,老年人当上剁手党已不是新鲜事,各大电商平台甚至已经把“银发族”作为市场开拓的目标客户。只不过,老年人网购遇到的种种难题,与年轻人大相径庭。其中最让老年人苦恼的,还是网购售后过程中的道道难关。

    下单易,维权难,银发网购族“痛并快乐着”的状态,何时能解?


    维权不成 老人只能自我安慰

    网购到不如意的商品,马元平经历过数次,“维权过、折腾过”,最终的结局,却大多以自我安慰告终。

    “跟他们交涉太麻烦了?!?018年9月,马元平在网上购买了一个实木餐边柜,不到千元的价格和不错的做工,让老马原以为淘到了宝??筛找蝗攵?,柜子就裂开一道宽逾1毫米的裂纹,纵贯整扇柜门,尤为的显眼。

    马元平一看慌了神,可这柜子已经用了一个多月,该找谁维权?在网购平台上踅摸了半天,马元平才找到了在线客服入口,“订单号一通找,找到了信息在哪又找不到了”,来回折腾了大半天的工夫,客服却给出了“售后由第三方商家负责”的答复。

    “再联系商家客服,一整天都没回应,只好又找客服?!钡缁按蛄肆饺?,马元平终于找到了商家售后电话的号码。

    售后电话一打通,对面的说辞气了马元平“一跟头”:“他们客服跟我说,柜门裂了,正好说明他们这是真实木,你说气不气人?!?/p>

    商品已经用了一个月不能退货,网购商家又没有售后维修团队,客服给了马元平一个解决方案:把柜门拆下来寄回,如果确属质量问题,会换一扇新门。

    这样的处理方式,让马元平挺为难,姑且不说他没有寄过快递,拆下柜门还能不能装上,马元平也有些心虚:“再说就他们这个态度,到时候门寄过去了,不给我寄回来咱们办?”

    而对于马元平先寄一个新门过来的要求,商家则一口否决,不愿再让步。打了几通电话,马元平撂下一句“以后再也不买你家东西了”,放弃了维权。

    “网购就这点讨厌,商家摸不着抓不着,它就是不给你弄,你一点辙没有?!毖劭醋殴褡映闪瞬写纹?,马元平总觉得咽不下这口气,又过了几天,他把维权的经历告诉给儿子,孩子给他出了个出气的主意——在评价里给个差评。

    “孩子给我讲我才知道,现在有个追评功能,于是我就把照片拍了发到网上,好好的讥讽了他们一番?!甭碓教寡?,虽然打了差评,柜子还是一样破旧,不过心里就舒坦了一些:“我就算做贡献了吧,以后别让其他人上当?!?/p>

    事实上,这也不是马元平第一次用“精神胜利法”处理买假问题了。

    “之前买过一个皮包,图片上看着像个挎包,寄过来比钱包大不了多少?!甭碓交匾?,商家提供的商品详情里,刻意把皮包斜放拍照,造成皮包较大的视觉效果,却把实际尺寸放到冗长的商品介绍最后:“买东西没经验,就上当了??赡闼等思移税?,人家写尺寸了,就是字小,难找?!?/p>

    “最开始心里挺不舒服的,有一阵都不想网购了,觉得骗子太多?!笨擅还敫鲈?,马元平又忍不住刷起了手机:“买小了就当钱包用吧,几十块的东西不吃亏?!?/p>

    穷追不舍 老人求助社区服务站

    68岁的程庆霞没想到,自己人生中的第一次维权经历居然来自网购。

    前不久,她赶着促销活动在网上买了一台家用多功能按摩仪??擅挥枚嗌偬?,按摩仪就开始“罢工”,“插上电源以后灯不亮,按了开关也没反应?!备盟抻锏氖?,跟客服反映后,对方拒绝退换货,甚至玩起了“失踪”。

    程庆霞顿时傻了眼,她不甘心吃“哑巴亏”,可又不知道该怎么办才好?!芭诠舛ň?,犯不着为这事儿去问她,远程也很难说清楚?!毕肜聪肴?,程庆霞试着来到社区服务站,向之前经常组织老人活动的工作人员小刘求助。

    “年轻人就是不一样,在这方面比我们有经验多了?!痹谛×醯闹傅枷?,程庆霞提交了退款申请,但没过多久,卖家就拒绝了退款申请,“原以为彻底没戏了,没想到还能要求平台介入处理,要不是小刘帮忙,我哪知道还有这种操作?!?/p>

    果然,按照小刘的提示整理好与卖家的聊天记录等资料后,程庆霞最终维权成功,“过程虽然曲折,可也算长了不少见识?!?/p>

    相对于程庆霞求助外援,刘树青的售后则靠自己打拼,他给银发网购族总结了八字原则——“小心谨慎,穷追不舍”。

    “网购陷阱挺多,买之前要做好功课,别怕麻烦,该问就问?!惫郝蛏唐非?,刘树青总要先找客服咨询一下,从商品品质到到货时间,他都会一一询问,“老人怕打字麻烦,所以不爱问。你慢点打有什么关系呢?感觉不对的,就不要下单?!?/p>

    收到货品后,刘树青也会第一时间开箱检查,还会拍照存档。如果出现售后问题,事前咨询的聊天记录和收货照片,都能作为证据提交给客服。

    而咨询客服、拍照乃至事后反馈的一系列操作,都是刘树青一点点学会的。

    “老人的优势就是时间充足,有问题你就不停给客服打电话?!弊畛?,刘树青也只是学会了浏览、下单,经过了两次购货出错后,他决定开始学习与客服交流?;拱咽酆蠓蠢〉囊幌盗胁僮?,记在了本子上,以便使用时查阅。最多的一次,他打了8次客服电话,才追回了三十多元的退款:“收到的商品有问题,一定要跟客服说清楚,如果不处理,就给评论里上高清问题图,他们还是怕差评的?!?/p>

    “我建议老年人网购有三不买,店铺评价低于平均分的不买,销售量低的不买,低于平均价太多的不买?!绷跏髑嘟馐?,掌握再多的维权手段,不如买到好的商品:“老人爱图便宜,这是网购大忌?!?/p>

    建章立制 保障老人合法权益

    “相比起年轻人来说,老人对网上销售的产品信息很难全面掌握,甄别能力也比较有限,更容易在网购过程中遇到问题,例如买到假冒伪劣产品或遭遇价格欺诈等,而老人往往又因为对网购维权的渠道、规则和操作流程不熟悉,导致其合法权益得不到有效?;??!北本┗慵崖墒κ挛袼魅?、北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌表示,要想尽可能避免这样的情况发生,应当从多个方面采取行动。

    “老人作为消费主体,最好选择在正规网购平台上购物,从一些信誉较好的店铺中选择品牌商品?!彼ㄒ?,在“货比三家”的时候,除了关注价格以外,还要认真查看商品的关键信息,例如尺寸、质地等,同时了解卖家的售后服务条款,包括退换方式、保修期限等细节。对于不清楚的地方,可以事先跟卖家进行沟通,并且注意保存聊天记录。一旦后面发生纠纷,可以作为证据。

    另外,他还提醒,老人在付款时要尽量选择第三方支付平台,避免以转账等其他方式直接给卖家。如果购买大件商品,可以在支付前跟家人商量,多方听取意见。收到商品后,也要及时验货,如果发现异常,直接拒绝签收。

    “且不说老人很可能做不到这些,即使做到,也还是不排除会出现权益受损,这就需要来自家庭和社会的支持?!鼻癖Σ硎?,一方面,要通过建章立制,保障老人的合法权益,另一方面,也要加大对老人消费维权的知识普及和帮助,让老人从意识层面知道自己究竟有哪些权益。例如,在社区组织专题讲座,结合《电子商务法》《消费者权益?;しā返认喙胤?,告诉老人可以对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价,商品运输中的风险和责任应该由电子商务经营者承担,电商平台具有先行赔付的义务等。

    邱宝昌提出,在具体维权过程中,老人的子女等家人可以协助完成相关手续,社区也可以提供相应的帮助,同时,网购平台要不断优化申诉渠道,简化操作流程,更好地为确保消费者的合法权益,并为老人给予必要的指导。

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